העברה לנציג
כשהשיחה צריכה בן אדם. מחברים, עם כל ההקשר.
בפרויקט שלכם, הסוכן יכול להעביר מתקשר בזמן אמת לאיש הצוות המתאים, לספר לו מי על הקו ולמה, ולצאת מהשיחה. כשאף אחד לא יכול לענות, הפנייה מגיעה לצוות שלכם במייל עם שם המתקשר, המספר לחזרה ומה הוא צריך.
העברה חמה. לא העברה עיוורת.
המתקשר מסביר פעם אחת. כשאיש הצוות עונה, הסוכן מציג את המתקשר ואת הבקשה שלו במשפט אחד, כך שאף אחד לא מתחיל מאפס.
ואז הסוכן יוצא מהשיחה, או, אם תעדיפו, נשאר על הקו בשקט ומדבר רק כשפונים אליו בשמו.
שיחה לדוגמה, עם נתונים לדוגמה
איך עובדת העברה. שלב אחרי שלב.
- 1
המתקשר צריך בן אדם
הוא מבקש, או שכלל בתסריט של השיחה קובע שהמקרה הזה עובר לצוות שלכם. הסוכן בוחר את היעד שהתיאור שלו מתאים למקרה.
- 2
המערכת מחייגת לצוות שלכם
הסוכן מעדכן את המתקשר שזה מצלצל. המערכת שלנו שולפת את המספר ומחייגת. הסוכן אף פעם לא רואה מספר טלפון ולא בוחר אותו.
- 3
אדם עונה
המערכת בודקת שענה אדם, ולא תא קולי או פקס. רק אז מחברים את המתקשר. הסוכן מונחה לא להגיד שהשיחה חוברה לפני כן.
- 4
הסוכן מציג, ואז זז הצידה
משפט אחד לאיש הצוות: מי על הקו ומה הוא צריך. ואז הסוכן יוצא או מקשיב, לפי מה שבחרתם.
הכללים שלכם. נאכפים על ידי המערכת.
למי אפשר להעביר ומתי נקבע עבור הסוכן שלכם ונבדק בשרתים שלנו ברגע שהשיחה יוצאת, במסגרת מגבלה של המערכת על מספר ההעברות בשעה וביום.
- עד שלושה יעדיםלכל יעד שם ותיאור פשוט של מתי לפנות אליו, כמו שאלות על חיובים או תיקונים דחופים.
- שעות העברהמחוץ לשעות האלה הסוכן לא מחייג לאף אחד. הוא אומר למתקשר מתי הצוות זמין ומציע להעביר הודעה.
- העברה אחת לשיחהאם ההעברה לא מצליחה, הסוכן לא מנסה שוב. הוא אומר את זה בפשטות, וכשמיילים לצוות מופעלים, מציע להעביר את הבקשה הלאה.
- יעדים בטוחיםמספרים במדינה של העסק שלכם או במדינות שאישרתם לשיחות יוצאות. אף פעם לא מספרי פרימיום, ואף פעם לא המספר של הסוכן עצמו.
- שיחות טלפון נכנסותהעברות עובדות בשיחות למספר של הסוכן שלכם, לא בשיחות מהדפדפן.
- בלי הבטחות לחזורכשאי אפשר להעביר, הסוכן מונחה לעולם לא להבטיח שמישהו יחזור למתקשר.
כשאף אחד לא יכול לענות. הפנייה עדיין מגיעה לצוות.
במהלך השיחה
כשמיילים לצוות מופעלים, הסוכן מעביר את הבקשה הלאה כשהמתקשר עוד על הקו: שינוי בהזמנה, הודעה, או שאלה שאין לו תשובה עליה. זה קורה רק אחרי שהמתקשר ביקש או הסכים ומסר את שמו (כלל שרכיב השיחות בודק בקוד), ולכל היותר פעם אחת בשיחה לכל סוג בקשה.
מיד אחרי השיחה
אחרי כל שיחה שיש לה תמלול, המערכת בודקת אם המתקשר השאיר הודעה. אם כן, הצוות שלכם מקבל מייל עם שם המתקשר, המספר לחזרה שמסר, הבקשה ורמת הדחיפות.
במערכות שלכם
כל שיחה מסתיימת עם תוצאה. שיחה שסומנה "נדרש טיפול המשך" יכולה לפתוח קריאת שירות או להתריע לאיש צוות דרך ה-webhook החתום של call.ended.
הסוכן מונחה לא להגיד שבקשה הועברה לפני שהמייל באמת נשלח. הנמענים מוגדרים עבור הסוכן שלכם ונקבעים בשרת שלנו, ואין שום פרטי גישה למייל על רכיב השיחות.
בקו פרטי של בעל העסק. מצרפים מישהו לשיחה.
כשבעל העסק מדבר עם הסוכן שלו, הפרויקט יכול לאפשר לסוכן גם לחייג לעמית, לספק או למומחה ולצרף אותו לשיחה החיה, בזמן שבעל העסק נשאר על הקו.
- אף פעם לא בקו ציבוריהכלי קיים רק בקו פרטי, שעונה רק למספר של בעל העסק.
- אורח אחד בכל פעםהאורח מקבל שיחת טלפון רגילה ומצטרף ברגע שאדם ענה. לא צריך אפליקציה.
- אתם קובעים את התפקיד של הסוכןלהשתתף, לשתוק עד שפונים אליו בשמו, או רק להקשיב. מבקשים ממנו לנתק את האורח, והשיחה ממשיכה איתכם.
- פעולות של בעל העסק מושהותכל עוד אורח על הקו, הסוכן לא מריץ פעולות שמשתמשות בהרשאות של בעל העסק.
שאלות.
המתקשר שומע צלצול בזמן שההעברה מתחברת?
הסוכן אומר למתקשר שזה מצלצל ושזה עשוי לקחת כמה שניות, ואז ממתין בשקט עד שמישהו עונה, או עד שמתברר שאף אחד לא עונה.
מה קורה אם עונה תא קולי?
המתקשר לא מחובר אליו. הסוכן אומר למתקשר שלא הצליח להשיג את הצוות, וכשמיילים לצוות מופעלים, מציע להעביר את הבקשה הלאה.
הסוכן יכול להעביר שיחות יוצאות?
העברות מיועדות לשיחות למספר של הסוכן שלכם. בשיחה יוצאת דרך ה-Voice API, כלל ההסלמה של המשימה קובע מה הסוכן עושה, למשל שולח לצוות החיובים שלכם מייל עם סיכום בשורה אחת.
אפשר לשלוח למתקשר SMS במקום?
כן, בפרויקט שבו SMS מופעל: הסוכן יכול לשלוח SMS למספר של המתקשר עצמו עם כתובת, הוראות, פרטי תור או קישור לתשלום, אחרי שהמתקשר מסכים. כל הודעה כוללת את שם העסק שלכם ואיך מבקשים הסרה, ולמספר שביקש הסרה לא נשלחות הודעות. SMS עובד בסוכנים עם מספר אמריקאי, אחרי שהרישום אצל הספק הטלפוני אושר. אפשר גם לשלוח את הפרטים בוואטסאפ.
מי מחליט מתי שיחה עוברת לבן אדם?
אתם, בתסריטים שאנחנו כותבים יחד איתכם: כל תהליך יכול לקבוע אילו מקרים עוברים לצוות שלכם, ואיך.
איזו שיחה הסוכן שלכם יקבל קודם?
ספרו לנו אילו בקשות הצוות שלכם מקבל שוב ושוב. נציע לכם מאיפה כדאי להתחיל.