תובנות משיחות
השיחה נגמרת. הרשומה כבר מוכנה.
אחרי כל שיחה, נכנסת או יוצאת, המערכת קובעת אם השיחה השיגה את המטרה שלה, כותבת סיכום במשפט אחד של כל שיחה אמיתית ומחלצת כל הודעה שהמתקשר השאיר. הצוות שלכם רואה את התוצאה ביומן השיחות ומקבל את ההודעות במייל. המערכות שלכם מקבלות את הרשומה המלאה ב-API או ב-webhook חתום.
יודעים מה קרה. בלי להקשיב לכל שיחה.
כל שיחה שהסתיימה מקבלת אחת מארבע תוצאות: הושלמה, לא הושלמה, נותקה, או ללא הכרעה כשאין מה לשפוט. לכל תוצאה מצורפת סיבה, כמו היעד הושג, נדרש טיפול המשך, המתקשר ויתר, מספר שגוי או תא קולי.
ההכרעה נמדדת מול מה שנחשב שיחה מוצלחת עבור הסוכן שלכם, ואת זה אפשר לכתוב בהגדרות הסוכן. בלי הגדרה כזו, שיחה יוצאת עם משימה נמדדת מול היעד של המשימה. כל שיחה יוצאת אחרת נחשבת שהושלמה כשהסוכן הגיע לאדם הנכון והשיג את מטרת השיחה, או סיכם על צעד המשך ברור. שיחה נכנסת נחשבת שהושלמה כשהמתקשר קיבל את מה שבשבילו התקשר, או צעד המשך ברור.
רשומת שיחה, עם נתונים לדוגמה
איפה זה מופיע. לצוות שלכם ולמערכות שלכם.
הדשבורד שלכם
יומן השיחות מציג את התוצאה והסיכום של כל שיחה ומשמיע את ההקלטה. מסך הסקירה מציג מספר שיחות, שיעור השלמה, משך שיחה ממוצע ושיחות שנותקו, ב-7, 30 או 90 הימים האחרונים.
תיבת המייל של הצוות
כשמתקשר משאיר הודעה, היא נשלחת לצוות שלכם במייל: השם, המספר לחזרה שנמסר, הבקשה ורמת הדחיפות.
המערכות שלכם
רשומת השיחה המלאה, כולל התמלול, דרך ה-Voice API או webhook חתום של call.ended. התמלולים לא מוצגים בדשבורד: הם מגיעים ב-API וב-webhook.
הרשומה המלאה. באותו מבנה בכל שיחה.
שיחות נכנסות ויוצאות משתמשות באותו אובייקט שיחה, כך שהתוכנה שלכם צריכה לפענח פורמט אחד בלבד.
מה ומתי
כיוון השיחה, טלפון או דפדפן, המספר המתקשר והמספר שחויג, שעת התחלה ושעת סיום, ומשך השיחה.
איך הקו נסגר
סיבת הסיום, למשל המתקשר ניתק, הסוכן ניתק או שהשיחה נסגרה אחרי שקט ממושך. היא אומרת מי סיים את השיחה, לא אם השיחה הצליחה: לזה יש את התוצאה.
השיחה עצמה
התמלול, כששליחת התמלולים מופעלת, והאם יש הקלטה זמינה להורדה.
המשימה
בשיחה יוצאת עם משימה: היעד, העובדות, התסריט וכלל ההסלמה ששלחתם.
התוצאה
סטטוס, סיבה, סיכום, והודעת המתקשר אם הושארה.
שימוש
מספר התגובות והטוקנים, כשהשיחה תיעדה אותם.
מהניתוק לתהליך העבודה שלכם. דחיפה אחת, ושליפה אחת אם רוצים.
- 1
השיחה מסתיימת
רכיב השיחות מדווח על משך השיחה ועל האופן שבו הסתיימה, וכששליחת התמלולים מופעלת, שולח גם את התמלול.
- 2
השיחה נבדקת
מקרים ברורים, כמו שיחה שאף אחד לא דיבר בה, מוכרעים לפי כללים. שיחות אמיתיות נבדקות על ידי מודל מול ההגדרה שלכם לשיחה מוצלחת.
- 3
ה-endpoint שלכם מקבל
webhook חתום של
call.endedמביא את רשומת השיחה, ומשלוחים שנכשלו נשלחים שוב. התוצאה יכולה להיות מוכנה רק אחרי המשלוח, ואז שולפים את השיחה מאוחר יותר כדי לקרוא אותה. - 4
התהליך שלכם פועל
מאמתים את החתימה, מדלגים על מזהה שיחה שכבר טופל, ואז מעדכנים את ה-CRM, פותחים משימת המשך או מתריעים לצוות.
המדיניות שלכם קובעת. מה נשמר ומה נשלח.
מידע משיחות מועיל רק כשהגישה אליו ומשך השמירה שלו נקבעים בכוונה. שמירת הקלטות ושמירת תמלולים הן שני מתגים נפרדים, וכל קריאה עוברת אימות.
מדיניות פרטיות (באנגלית)- תמלולים הם מתגמופעל כברירת מחדל. כשמכבים אותו, שום תמלול לא מגיע למערכת שלנו. רוב השיחות לא יקבלו אז הכרעה, ולא תחולץ הודעה, כי שניהם נקראים מתוך התמלול. תקלות טכניות ושיחות יוצאות שאף אחד לא ענה להן עדיין מסווגות.
- הקלטות הן מתג נפרדקישורי ההורדה פגים אחרי כמה דקות.
- הודעה על הקלטההודעה מאושרת יכולה להתנגן בתחילת כל שיחה, לפני שהשמע של המתקשר מגיע לסוכן. מתג אחד לשיחות נכנסות ואחד ליוצאות, ושניהם כבויים עד שתפעילו אותם.
- משלוח חתוםכל webhook חתום ב-HMAC-SHA256 על חותמת הזמן ועל הגוף הגולמי, עם סוד שאתם קובעים ושמשותף רק לכם ולמערכת שלנו.
- קריאה בהרשאה מוגדרתקריאת שיחות, תמלולים והקלטות דורשת מפתח API עם הרשאת קריאה.
- נמחק כשצריךאפשר למחוק לפי בקשה את התמלול, מספרי המתקשרים וההקלטה של שיחה. ברכיב שיחות שרץ אצלכם אפשר גם למחוק אותם אוטומטית אחרי תקופה שנקבעה.
שאלות.
אפשר לקרוא תמלולים בדשבורד?
לא. ההקלטות מתנגנות בדשבורד, ויומן השיחות מציג את התוצאה והסיכום של כל שיחה. התמלולים מגיעים דרך ה-Voice API וה-webhook של call.ended.
חייבים לשלוח תמלולים?
לא. שליחת תמלולים היא הגדרה, מופעלת כברירת מחדל. כשהיא כבויה, ה-API לא מחזיר תמלול, ורוב השיחות לא מקבלות הכרעה על התוצאה או הודעה, כי אלה נקראים מתוך התמלול. תקלות טכניות ושיחות יוצאות שאף אחד לא ענה להן עדיין מסווגות.
מי מקבל את ההודעות של המתקשרים?
כתובת המייל שהוגדרה לסוכן שלכם. הודעה כוללת את השם שהמתקשר מסר, את המספר לחזרה שנאמר בשיחה, את הבקשה ואת רמת הדחיפות.
למה לפעמים התוצאה ריקה ב-webhook?
הבדיקה יכולה להסתיים אחרי שה-webhook כבר נשלח. שלפו את השיחה לפי המזהה שלה כמה דקות אחר כך כדי לקרוא אותה.
איך יודעים שה-webhook באמת הגיע מכם?
מאמתים את חתימת ה-HMAC על הבייטים המדויקים שהתקבלו, דוחים חותמת זמן שרחוקה ביותר מחמש דקות מהשעון שלכם, ושומרים את הסוד במאגר הסודות של השרת. במדריך ה-webhooks יש קוד עובד.
אפשר לשנות מה נחשב הצלחה?
כן. כותבים את זה בהגדרות הסוכן, במילים שלכם. עד שתעשו את זה, שיחות יוצאות עם משימה נבדקות מול היעד של המשימה.
איזו שיחה הסוכן שלכם יקבל קודם?
ספרו לנו אילו בקשות הצוות שלכם מקבל שוב ושוב. נציע לכם מאיפה כדאי להתחיל.